쿠팡, ‘상품회수 없는 환불’ 도입, 사진만 올리면 즉시 환불

쿠팡이 마켓플레이스(오픈마켓) 판매 상품에 대해 상품 회수 없이 즉시 환불해 주는 ‘셀프 환불(미회수 환불)’ 제도를 도입한다. 고객이 상품에 문제가 있다고 판단해 사진만 업로드하면 회수 절차 없이 환불이 승인되는 방식이다. 고객 편의를 강화하기 위한 조치라는 설명이지만, 판매자들은 “악성 환불이 늘어나 영세 상인들의 피해가 커질 수 있다”며 우려를 표하고 있다.

■ 다음 달 10일부터 시행… “사진만 올리면 즉시 환불”

16일 업계에 따르면 쿠팡은 12월 10일부터 오픈마켓 판매자를 대상으로 개정된 반품 규정을 적용한다. 핵심은 기존에 직매입 상품에만 적용되던 ‘미회수 환불’ 항목을 오픈마켓에도 확장하는 것이다.

현재 쿠팡은 판매자 동의 없이도 ‘직권 환불’을 할 수 있는 규정을 운영하고 있다. 다만 그간에는 환불 승인 후 반드시 상품을 회수하는 절차가 전제됐다. 회수 방식은 △회수 전 환불 △회수 후 환불로 나뉘었다.

그러나 앞으로는 고객이 상품 상태를 사진으로 증빙만 하면 회수 없이 환불이 승인된다. 즉, 판매자는 상품을 직접 확인하지 못한 채 결제 금액을 돌려줘야 한다.

 

■ 첫 적용 분야는 신선식품… 향후 카테고리 확대 예상

가장 먼저 제도가 적용되는 영역은 신선식품이다. 신선식품은 부패나 손상이 빠르게 발생하기 때문에 회수 과정에서 고객 불편이 컸다는 게 쿠팡의 설명이다. 쿠팡은 최근 일부 고객을 대상으로 시범 운영을 마쳤으며, 향후 생활용품·전자제품·패션 등 다른 카테고리로 확대할 가능성도 높은 상황이다.

또한 판매자의 이의제기 절차도 축소된다. 기존에는 이의 제기(확인 요청)가 반려되면 여러 차례 재접수가 가능했지만, 12월 10일부터는 재접수 기회가 1회로 제한된다.

■ 고객 편의 vs 판매자 피해… 엇갈리는 시각

쿠팡은 이번 개정이 고객 편의성 강화와 불필요한 반품 지연을 줄이기 위한 조치라고 설명한다. 실제로 회수가 늦어지면 고객이 손상된 상품을 오래 보관해야 하고, 반품·환불이 지연되면서 추가 불편이 발생할 수 있다.

하지만 판매자들은 상황을 다르게 본다. 사진만으로 상품 사용 흔적을 확인하기 어려운 문제, 사진 조작 가능성, 악성 소비자(일명 ‘블랙컨슈머’) 증가 등을 지적한다. 특히 전자제품, 의류, 생활용품처럼 사용 여부·하자 여부를 직접 확인해야만 판단 가능한 상품군의 피해가 커질 수 있다는 것이다.

한 온라인 판매자는 “고객이 사진만 보내도 환불이 된다고 하면, 선의의 고객보다 악용하려는 사람이 더 많을 것”이라며 “영세 판매자일수록 손해가 커져 결국 사업을 접는 사람도 나올 수 있다”고 말했다.

 

■ 실제 사례도… “반품 사기가 범죄로 이어지기도”

실제로 지난해 로켓프레시 이용자 중 한 명은 1,683회에 걸쳐 약 3,185만 원 상당의 식품을 편취한 혐의로 기소돼 실형을 받은 바 있다. 업계에서는 “이런 반품 사기가 오픈마켓까지 확대된다면 중소 판매자에게는 치명적”이라고 분석한다.

또한 이번 정책이 오픈마켓 판매자들을 쿠팡의 위탁 판매 플랫폼인 ‘로켓그로스’로 유도하기 위한 전략이라는 해석도 나온다. 로켓그로스는 쿠팡이 직접 검수·포장·배송을 맡는 구조로, 판매자가 쿠팡의 관리 체계 안에 더 깊게 의존하게 된다.

한 업계 관계자는 “오픈마켓 판매자 입장에선 부담이 커져 쿠팡에 더 의존적인 구조로 넘어갈 확률이 높다”며 “쿠팡이 직매입 중심 사업 모델을 더욱 강화하기 위한 조치라는 해석도 가능하다”고 말했다.

 

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